Ante la infoxicación de la IA, ¿se debe rediseñar el destino de turismo gastronómico con agenda digital e Inteligencia Artificial según ONU Turismo, o tener mayor madurez digital de sus componentes?

Esta es la pregunta del millón ante las problemáticas digitales que, en mi opinión, presenta el sector turístico, con sus 3 realidades: la de las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMes), cuyo principal problema es la falta de madurez y bajo nivel de digitalización; la de las empresas corporativas y/o transnacionales, con mayor madurez y costos en el desarrollo de IA propia; y la realidad de los destinos gastronómicos líderes a nivel mundial, como el caso de España, donde existe una desvinculación entre la estrategia institucional de digitalización y el Programa Destinos Turísticos Inteligentes promovido por SEGITUR, con las MiPyMEs turísticas, por la falta de competitividad en el uso eficiente de herramientas digitales en los distintos tipos de establecimientos y niveles de madurez digital, de los cuales los restaurantes tuvieron el porcentaje más bajo, con solo el 38% en el año 2024.

Transformación Digital, Redigitalización y Rediseño Digital

La realidad de los destinos gastronómicos y las MiPyMEs ha mutado debido a la velocidad tecnológica, las crisis externas como la pandemia, guerras y desastres naturales. Contestando a la pregunta del millón, el eslabón perdido entre la digitalización de las MiPyMEs y el rediseño digital de los destinos para su vinculación es la redigitalización. 

El orden, evolución lógica y cronología estratégica de los componentes de un destino turístico es la transformación digital, la redigitalización y el rediseño digital.

Transformación Digital

Son los cimientos y el cambio de mentalidad. No puedes rediseñar algo si no has aceptado que la tecnología debe ser el núcleo del negocio. Es cuando el emprendedor o empresario decide dejar el papel y los procesos analógicos para pasar a lo digital (cloud, conectividad básica, cultura de datos). 

Es el paso de lo "físico puro" a lo "phygital", que es la conexión del mundo físico al digital para ofrecer experiencias, con el objetivo de la omnicanalidad con inmediatez (escanear un código QR con los menús del restaurante, la encuesta de satisfacción y facturación), inmersión e interacción (realidad virtual o aumentada para tener una experiencia virtual en un hotel, restaurante o destino que decide la reserva o compra anticipada del viaje). 

Tres ejes de análisis digital, relacionados con el front-office, son: presencia de marca online, gestión y comunicación online, y servicios digitales de experiencia al cliente.

Algunos de los aspectos más relevantes a considerar en el rediseño digital son los recursos, la conectividad y la transformación digital de las MiPyME, por los desafíos que enfrentan las áreas rurales, como infraestructura inadecuada, recursos financieros limitados y población local en declive; mejorar la conectividad digital y la importancia del desarrollo de competencias digitales para empoderar a los actores rurales, a fin de que aprovechen la tecnología de manera eficaz. 

Servicio de 360 grados digital, físico y virtual: la categoría del negocio, restaurante o establecimiento gastronómico y turístico se determina por el nivel y profesionalización del servicio que se ofrece al cliente antes, durante y después. 

Ciberseguridad: evitar los ataques cibernéticos o hackeo a dispositivos digitales fijos (infraestructura y equipamiento), para ofrecer conectividad segura en el servicio de WiFi a los visitantes en los atractivos, recursos, establecimientos y a sus dispositivos móviles, como teléfonos celulares, tablets, entre otros.

Redigitalización

Es la corrección del rumbo ante el exceso de información de la Inteligencia Artificial o la IA infoxicación. Aquí es donde muchos fallan. De forma general, las micro y pequeñas empresas han puesto el foco en la comercialización, sin considerar la importancia de invertir en tecnología, herramientas disruptivas como la Inteligencia Artificial y la ciberseguridad, como parte de una estrategia digital que debe diseñar y comunicar la propuesta única de valor a comercializar en los distintos medios online y offline.

La mayoría de las MiPyMEs turísticas hicieron una transformación "exprés" y desordenada (parcheada). Es el proceso de limpiar y profesionalizar. Si la transformación fue "abrir un WhatsApp para pedidos", la redigitalización es "integrar un CRM y un chatbot con IA para que ese WhatsApp sea rentable y no un caos". Es "volver a digitalizar", pero esta vez con estrategia, integración y eficiencia, con la formación y visión de los propietarios con respecto a la IA, al entender que es una herramienta disruptiva y puede convertirse en uno de sus mejores colaboradores.

Teniendo en cuenta que el origen y fin de una empresa turística debe ser brindar un servicio al cliente de 360 grados, recomiendo desarrollar, en la redigitalización, un autodiagnóstico con las 8 capacidades de conexión con el cliente del Modelo de Forrester Consulting (KPMG, 2020), aplicadas al turismo, para conocer el nivel de madurez digital de las MiPyMEs, así como los retos, problemas y grandes oportunidades que ofrece el entorno digital del turismo. Recomendamos leer: https://excelenciasgourmet.com/es/tendencias/turismo-gastronomico-ia

El principal reto para sobrevivir y, después, competir de los emprendedores y empresarios de MiPyMes es desarrollar capacidades de conexión directa con el cliente y una estrategia con un sistema inteligente para incrementar facturación, convertir leads o clientes potenciales en reservas, anticipos y pagos directos a los negocios de gastronomía, alojamiento y turismo, como las agencias y guías de turismo locales, que reduzca la dependencia y el pago de altas comisiones a las distintas OTAs, plataformas, apps, entre otros intermediarios.

Rediseño Digital

Es la optimización de la experiencia del viaje de inicio a fin. Una vez que tienes procesos sólidos y herramientas integradas (redigitalizadas), puedes enfocarte en la capa estética y funcional que ve el cliente. Consiste en pulir la interfaz, mejorar la experiencia de usuario (UX) en la web de la ruta o crear una app o plataforma de destino que sea sexy y fluida. No sirve de nada tener una web hermosa (rediseño) si, por detrás, el sistema de reservas no funciona ni conecta directamente a las MiPyME ya competitivas para dar un servicio al cliente de autogestión y automatización las 24 horas (redigitalización).

Para el rediseño digital de un destino de turismo gastronómico sostenible, se deben tener en cuenta las políticas públicas con presupuestos y las metodologías en la planificación de destinos de turismo gastronómico, que deben considerar en todo el proceso de digitalización la infraestructura interna y externa, la estructura, equipamiento e instalaciones con servicios de accesibilidad, ciberseguridad y la superestructura con buena gobernanza para llevarlo a cabo.

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En el rediseño digital se consideran y valoran cada uno de los procesos en los que se establece una relación de automatización, autogestión y omnicanalidad centrada en el visitante, lo que requiere una visión global de la digitalización y redigitalización en las fases y etapas antes, durante y después del ciclo de vida del viaje:

• Legalidad y protección de propiedad intelectual (PI), offline y online.
• Transformación digital: gestión, equipamiento, ciberseguridad y capital humano.
• La comunicación, promoción y el marketing: la distribución y venta.
• Investigación y búsqueda de la experiencia.
• Inspiración.
• Decisión, planificación y preparación del viaje.
• Reserva o compra.
• Traslado físico al destino: transporte, conectividad, accesibilidad, señalización...
• Prestación del servicio, información y reserva en el destino.
• Finalización, prescripción y recomendación de experiencias.
• Fidelización y repetición.

El proceso evolutivo de un destino de turismo gastronómico sostenible e inteligente, en mi opinión, debe aprender a gatear con la digitalización, caminar con la redigitalización y correr con el rediseño digital.

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