La IA ofrece itinerarios, rutas y destinos que tienen posicionamiento SEO orgánico en la web, por ello las empresas MiPyMes gastronómicas deben rediseñar su estrategia digital, competir y no desaparecer.

El turismo gastronómico, antes de la IA, había carecido de productos turísticos temáticos como las rutas, que ponen en valor recursos gastronómico y turísticos integrados por atractivos e inventario de un destino con los servicios y equipamientos necesarios para cubrir sus necesidades básicas de disfrute debidamente comercializados, por falta de formación y estrategia empresarial, gobernanza y una política prioritaria de planificación digital.

Al entorno turístico y sus componentes se integra el algoritmo de la IA de manera disruptiva, que según la Real Academia Española es el conjunto ordenado y finito de operaciones que permite hallar la solución de un problema, por ello si deseamos usar la IA de manera adecuada, tenemos que identificar el problema en el sector turístico que en mi opinión tiene 3 realidades.

Primero, la de las empresas corporativas o franquicias transnacionales - que tienen los recursos y prioridades para invertir en desarrollar sus propias herramientas tecnológicas entre ellas la IA con altísimos costos por sus constantes actualizaciones, mantenimiento, ciberseguridad y velocidad, para ganar los grandes mercados turísticos. 

La otra realidad es de las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMes), que en algunos países son más del 80% de la oferta. El principal problema es la falta de madurez y bajo nivel de digitalización especialmente en el sector de los restaurantes. 

Por ejemplo en España, tuvieron la evaluación más baja, con un porcentaje del 38%, sobre el 100% de los 6 principales subsectores del turismo que promediaron en total 47,6%, un índice de madurez digital básico del sector turístico de acuerdo al estudio de SEGITTUR hecho en el año 2024. 

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La tercera realidad es la de ONU turismo, que para conmemorar el Día Mundial del Turismo este año, tiene el lema Agenda Digital e Inteligencia Artificial para Rediseñar el Turismo.

La lógica indica que para rediseñar se debe tener una madurez y nivel digital de mínimo el 70%. Las empresas corporativas o franquicias seguramente lo tienen y exceden, por lo cual están en el nivel de un rediseño digital con agenda digital, sin embargo las MiPyMes en su gran mayoría, por falta de formación, profesionalización, equipamiento, infraestructura y estrategia, siguen en un proceso de transformación e innovación, por su bajo nivel de madurez tecnológica para desarrollar un sistema de comunicación y comercialización digital centrado en el servicio al cliente de 360 grados. 

IA & Rediseño Digital de Negocios Gastronómicos, Alojamiento y Turismo 

Estas realidades visibilizan enormes amenazas, como la creencia de que la IA nos va a resolver todo y a simplificar la vida, cuando es todo lo contrario si no le damos el uso, prompt y metaprompt adecuados con estrategia basada en la experiencia física del territorio.

Existe falta de protección de la propiedad intelectual y ciberseguridad de las empresas y marcas comerciales en los entornos digitales; entre ellos el protoverso, metaverso y multiverso. Además, la incipiente regulación de los contenidos, alcances y ética aplicada a la Inteligencia Artificial que, como Wikipedia, ofrece mayormente información, productos y servicios que no han sido filtrados, validados y autorizados por los gobiernos, secretarias, ministerios o administraciones turísticas en el ámbito municipal, estatal, provincial, nacional e internacional; con los consecuentes fraudes y decepciones de los clientes.

Sin embargo, considero que son mayores los retos y oportunidades en el desarrollo del turismo gastronómico digital con aplicaciones de herramientas como la IA con estrategia empresarial, gobernanza y planificación del destino turístico y/o gastronómico; y sobre todo que las MiPyMes desarrollen las 8 capacidades de conexión con el cliente del Modelo de Forrester Consulting (KPMG) Klynveld, Peat, Marwick, Goerdeler (KPGM, 2020), aplicadas al turismo:

1. Perspectivas: estrategias y acciones basadas en perspectivas

Para definir unos productos y/o servicios y un modelo de negocio que respondan a las necesidades de los clientes a través de la diferenciación, determinar la visión estratégica es el primer paso. 

Los aspectos clave que deberán ser tomados en cuenta son los relativos a los productos y/o servicios ofertados por la empresa, es decir, cómo deben ser y qué tienen de diferencial con respecto a la competencia, a quiénes van dirigidos y a qué precio se van a ofrecer. Es la propuesta de valor única con storytelling de atención, interés, decisión y acción (AIDA) de compra. 

2. Innovación: Productos y servicios innovadores

A través del uso de tecnologías y soluciones tecnológicas, la empresa puede ofertar productos y/o servicios diferenciados y extenderlos como una propuesta de valor del negocio. 

En este sentido, los procesos de digitalización han de considerarse como impulsores de innovación, pero para ello la empresa necesita estar atenta a las oportunidades que se le presentan en materia de digitalización, fomentar una cultura organizacional basada en la innovación y posibilitar el establecimiento de modelos colaborativos entre empresas turísticas. 

La colaboración, se puede hacer presente a través de alianzas con productos complementarios u otros para una promoción conjunta e incluso establecer alianzas y coopetitividad de ámbito tecnológico. 

3. Experiencia: Centricidad en la experiencia por diseño

Partiendo de la idea inicial de que el cliente es el centro de la estrategia empresarial, la empresa ha de velar porque sus necesidades sean cubiertas por completo e incluso dar respuesta a sus expectativas, es por ello que es relevante poner a disposición del cliente un canal digital donde converjan sus redes sociales y medios de comunicación, así como facilitar la autogestión de su experiencia y la posibilidad de darle feedback.

Por otro lado, será necesario establecer mecanismos de seguimiento del turista y de evaluación para optimizar su experiencia completa.

4. Compromiso con el cliente: interacciones y comercio fluidos (sin interrupciones) 

Cuestiones como la estrategia comercial, la inversión en marketing digital y el posicionamiento de su oferta van a marcar la diferencia en un sector tan competitivo como es el turístico. 

Es por ello que, de forma general, resulta relevante apostar por el desarrollo de un plan de marketing digital completo y actualizado, tener presencia en diferentes plataformas digitales, incluyendo los portales especializados. 

También incluye disponer de una página web optimizada y contar con pasarelas de pago seguras y reconocidas y por supuesto contar con un servicio de atención al cliente omnicanal con posibilidad de contacto 24 horas los 365 días del año. 

5. Operaciones: Operaciones y cadena de suministro sensibles

La automatización de tareas y actividades rutinarias de los colaboradores permite mejorar el grado de eficiencia de la empresa. En este sentido, permite al trabajador centrarse en otras cuestiones que requieren de una mayor supervisión o un trato específico, aportando su experiencia con valor de forma directa. 

Por otro lado, se evitan o se reducen los posibles errores manuales que en ocasiones empañan la experiencia del cliente. 

6. Personas: plantilla alineada y empoderada

La transformación digital de procesos administrativos es indispensable, pues permite que la empresa centre sus esfuerzos en actividades que reporten un mayor valor y beneficio. Partiendo de la idea de que la realización de tareas administrativas es necesaria, de esta forma pueden evitarse ineficiencias durante los procesos. 

7. Tecnología: arquitectura tecnológica habilitada digitalmente.

Independientemente del tamaño de la empresa turística, los perfiles profesionales que se requieren muchas veces son los mismos. 

Aunque la micro y pequeña dispongan de unos recursos económicos más limitados, deben de contar con profesionales y talento en capacidades digitales (gestión de ecommerce, data analytics, marketing digital etc.), así como con especialistas en el uso de herramientas tecnológicas digitales. 

8. Ecosistema: ecosistema integrado de socios y alianzas. 

De forma general, las micro y pequeñas empresas han puesto el foco en la comercialización sin considerar la importancia de invertir en tecnología como una cuestión estratégica. 

La transformación digital ha de tenerse en cuenta y ser valorada en todos y cada uno de los procesos en los que se establece una relación con el turista, lo que requiere una visión global y digital. 

En este sentido los aspectos y elementos clave que deben de ser considerados tienen que ver con la conectividad, los socios digitales, la analítica de datos, las plataformas digitales, las soluciones en la nube, la tecnología 4.0 y 5.0, nuevas herramientas tecnológicas disruptivas y la ciberseguridad. 

El principal reto para sobrevivir, y después competir, de los emprendedores y empresarios de MiPyMes es desarrollar capacidades de conexión directa con el cliente e incrementar facturación; convertir leads o clientes potenciales en reservas, anticipos y pagos directos a los negocios de gastronomía, alojamiento y turismo (como las agencias y guías de turismo locales), para minimizar la dependencia y el pago de altas comisiones a las distintas OTAs, plataformas, Apps, entre otros intermediarios.

Estos, en ocasiones, abusan de la desesperación y buena voluntad de las MiPymes por falta del conocimiento para su empoderamiento, protección, equipamiento, geoposicionamiento web, visibilización en los entornos y medios de comunicación digitales, y comercialización durante las fases y etapas del ciclo de vida del viaje o customer journey.

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