“El cliente siempre tiene la razón”. No hay otras respuestas y sobre la base de esta certeza, HIP 2026 ha traído a debate la evolución del vínculo entre restaurante y cliente. La ponencia, parte del programa de Sin Filtro. Javi Antoja, director de Montagud Editores tuvo como protagonistas a Xavi Alba, maitre del restaurante Enigma, Eric Vernacci, vicepresidente de la Academia Madrileña de Gastronomía y Abel Valverde, maitre de Desde 1911.

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Del plato al vínculo sala-cliente

Los tres ponentes coincidieron en que el protagonismo recayó casi exclusivamente en la cocina durante varias décadas:

“Antes lo importante era el plato; ahora lo verdaderamente decisivo es el vínculo”, apuntó Eric Vernacci, subrayando que el cliente actual busca sentirse acogido, reconocido y cuidado.

Tras la pandemia, el comensal adoptó una postura más exigente y menos impresionable. En este sentido, ya no es suficiente con una propuesta técnica impecable o una presentación fotogénica. La experiencia debe ser coherente y global. Es decir, que si una persona invierte mucho dinero en una comida no puede existir una posibilidad de fisura entre la sala, la cocina y el cliente.

Frente a la rigidez tradicional, la naturalidad diferencial

Durante la ponencia también se destacó que las salas altivas, distantes o excesivamente encorsetadas prácticamente han desaparecido. En su lugar, se impone la naturalidad. La cercanía, sin caer en la dejadez ni en la falsa familiaridad, se ha convertido en un valor diferencial.

Por ello, Xavi Alba habló sobre el vínculo entre el cliente y la sala:

“Al final todo parte del respeto mutuo: nosotros debemos leer al cliente y adaptarnos a él, pero el cliente también tiene que respetar a quien está trabajando. Sin ese equilibrio no hay vínculo real, y sin vínculo no hay experiencia.” 

Además, aseguró que "la hospitalidad no es servilismo y que la proximidad no implica pérdida de profesionalidad”.

¿Hospitalidad o servilismo? El nuevo equilibrio en las salas

La mesa dedicó especial atención a uno de los grandes problemas estructurales del sector: la formación. Por su parte, el de Enigma insistió en que, en un momento de transformación profunda, la preparación no puede limitarse a la técnica sino que también a la actitud. 

Valverde fue más allá y denunció la desconexión entre los planes formativos y la realidad del servicio actual. A su juicio, las escuelas deben actualizar urgentemente sus temarios e incorporar materias como psicología de equipo, gestión emocional o liderazgo.

"La sala tiene palabra", el nuevo libro de Abel Valverde

En esta línea, el jefe de sala de Desde 1911 anunció la presentación de su nuevo libro “La sala tiene la palabra” y la creación de una asociación profesional con dos objetivos: establecer un sello de calidad en el servicio y aglutinar a las distintas asociaciones dispersas para ganar fuerza institucional y visibilidad pública. 

Así es como la sala se desmarcará a partir de HIP 2026: buscando generar unos referentes fuertes para el servicio que viene a revolucionar la restauración. Ahora sí, la sala afronta una nueva era.